İş süreci dış kaynak kullanımı (BPO), olası satış yaratma ve diğer gerekli süreçlere ihtiyaç duyan çeşitli işletmelere hitap eden, gelişen bir endüstridir. Çeşitli endişeleri gideren ve diğer şirketlere destek sağlayan şirketlerdir. Tipik olarak, farklı sorunlarla hızlı ve verimli bir şekilde ilgilenmek için özel becerilere sahip kişileri istihdam eden çağrı merkezleridir.
Müşterilerine yardımcı olacak hedeflere ulaşmak için sürekli çalışmaları gerektiğinden, verimlilik BPO üretkenliğinin temelidir. Yöneticiler, hedeflerine ulaşmalarını sağlamak için çabalarını iş arkadaşlarıyla koordine edebilmelidir. Aynı şekilde, acentelerin şirkete katkıda bulunabilmelerini sağlamak için günlük kotaları teslim edebilmeleri ve doldurabilmeleri gerekir. Sonuçlara ulaşmak için işbirliğini vurgulayan karmaşık bir ilişkidir.
İşte BPO üretkenliğini artırmak için bazı ipuçları.
Beceri tabanlı yönlendirme süreci
Yöneticiler, temsilcilerin uzmanlık alanları dahilinde gelen aramaları almasını sağlamak için teknik departmanla birlikte çalışabilir. Örneğin, giden çağrı aracıları bir tahmini çevirici potansiyel müşterilerle bağlantı kurmalarına ve çeşitli istek ve endişeleri takip etmelerine yardımcı olmak için. Böyle bir program aracı üretkenliğini artıracak ve ekibin sonuçlara ulaşmasına yardımcı olacaktır. Yönetim, müşterilerin mümkün olan en iyi yanıtı ve hizmeti almasını sağlamak için temsilcilerinin güçlü yönlerini belirlemeye yardımcı olabilecek uygulamalara yatırım yapmalıdır.
Canlı çağrı izleme ve koçluk
Deneyimsiz çağrı merkezi temsilcileri, en yakın amirlerinin canlı arama izleme ve koçluğundan faydalanacaktır. Üstleri, temsilcilerin canlı çağrılarını dinleyebilir ve görece deneyimsizlikleri nedeniyle desteğe ihtiyaç duyduklarında, yöneticileri onlara protokoller konusunda etkili bir şekilde koçluk yapabilir. Aracıların, çeşitli müşteri ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olacak rehberlik ve geri bildirim aldıkça gelişmesine yardımcı olacaktır.
Ajanlar arası sohbet tesisi
Arayan fark etmeden üretkenliği artırmanın bir başka yolu da aracılar arası bir sohbet tesisi kurmaktır. Ekipte yeni olan temsilciler, yardım için bir sohbet olanağı aracılığıyla daha deneyimli meslektaşlarıyla iletişime geçebilir. Bire bir veya bire çok yapılabilir, personel müvekkilini beklemeye almazken temsilciyi destekler. Bu aynı zamanda kıdemli temsilcilerin liderlik yeteneklerini güçlendirecek ve onları yönetim düzeyinde bir pozisyona hazırlayacaktır.
Aracılara özerklik verin
Çağrı merkezi süreçleri tipik olarak bir dizi önceden programlanmış sistem yanıtları. Bu, bazı temsilciler için monoton olabilir ve etkinlik ve üretkenliğin azalmasına neden olabilir. Bir yönetici, temsilcilere çeşitli müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına uygun gördükleri şekilde yanıt verme özgürlüğü tanıyarak, katılımlarını ve üretimlerini artırmaya yardımcı olabilir ve böyle bir durumu önleyebilir. Bu, müşterileriyle daha iyi ilişki kurmalarına ve ayakları üzerinde düşünmelerini geliştirmelerine yardımcı olacaktır.
Mola sağlanması
Bir çağrı merkezi, kızgın müşteriler, toplantı ekibi kotaları, son tarihler ve katı protokoller nedeniyle stresli bir ortamdır. Sonuç olarak, temsilciler tükendiklerini hissedebilir ve bu da performansın düşmesine neden olabilir. Yöneticiler, aracılarına izin vererek bunu önleyebilir. vardiyaları sırasında mola vermeks bir nefes almak veya bir şeyler atıştırmak veya otokontrolü yeniden kazanmak içindir. Temsilciler zamanları üzerinde tam kontrole sahip olduklarını hissettikleri için bu, performansı artıracaktır.
Sonuçlar
İş süreci dış kaynak kullanımı şirketleri, çeşitli protokoller oluşturarak üretkenliği artırabilir. Yöneticileri, en üst düzeyde performans göstermelerini sağlamak için temsilcileriyle birlikte çalışmalıdır.
